[ Pobierz całość w formacie PDF ]
HANDLOWANIE
TO GRA
WOJCIECH HAMAN
JERZY GUT
Od namawiania i Ŝebrania
da zaspokojenia potrzeb klienta
Copyright c Wojciech Haman, Jerzy Gut 1999
Wydanie 111
Wszelkie prawa zastrzeŜone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub
fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione.
Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a takŜe kopiowanie
ksiąŜki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie
praw autorskich niniejszej publikacji.
Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeŜonymi znakami firmowymi bądź
towarowymi ich właścicieli.
Autorzy oraz Wydawnictwo HELION dołoŜyli wszelkich starań, by zawarte w
tej ksiąŜce informacje były kompletne i rzetelne.
Wydawnictwo HELION nie bierze jednak Ŝadnej odpowiedzialności ani za ich
wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub
autorskich. Wydawnictwo HELION nie ponosi równieŜ Ŝadnej odpowiedzialności za
ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w ksiąŜce.
Natomiast autorzy wraz z Wydawnictwem Kontrakt-OSH biorą pełną
odpowiedzialność za przedstawione w tej ksiąŜce propozycje standardów
handlowych oraz algorytmy działania, które powinny zwiększać skuteczność
handlowca i szacunek dla potrzeb klienta.
Redakcja: Michał Mrowieć
Wydawnictwo HELION
Wydawnictwo Grupa Szkoleniowa
ul. Chopina 6, 44-100 GLIWICE
Kontrakt - OSH
tel. (32) 231-22-19. (32) 230-98-63
ul. Skrzetuskiego 34, 02-726 Warszawa
e-mail:
onepressiLonepress.pl
tel. (022) 853 74 56. (022) 843 09 36
WWW:
http://onepress.pl
e-mail:
kubiak@kontraktosh.pl
WWW:
http://www.kontraktosh.pl
ISBN: 83-7361-265-3
Zamówienia z hurtowni i księgarni prosimy kierować na adres Wydawnictwa Helion.
Zamówienia od instytucji, firm. ośrodków szkoleniowych i osób indywidualnych
prosimy kierować na adres Grupy Szkoleniowej Kontrakt - OSH
Rok wydania 2004
Printed in Poland.
Dziękujemy:
Naszym Klientom
za to, Ŝe chcieli z nami handlować i zmuszali nas do ciągłego
doskonalenia umiejętności negocjacyjnych.
Uczestnikom warsztatów
za gotowość do poddawania się naszym zabiegom dy-
daktycznym i wzbogacanie naszej wiedzy anegdotami
handlowymi.
Naszym Współpracownikom
za to, Ŝe samodzielną i odpowiedzialną pracą stworzyli nam
warunki do napisania tej ksiąŜki.
Pracownikom ośrodka Inter-Piast w Kalborni
za opiekę podczas pisania ksiąŜki i prowadzenia warsztatów.
Tomkowi Kołodziejczakowi
za bezinteresowne podzielenie się z nami swoją profe-
sjonalną wiedzą pisarską.
Spis treści
Wstęp........................................................................................ 9
CZĘŚĆ I
PODSTAWOWE REGUŁY GRY HANDLOWEJ ............... 13
1. Jak zrozumieliśmy, Ŝe handlowanie to gra? ....................... 15
Dlaczego klienci grają? .........................................................................21
2. Filozofia handlowania: najwaŜniejsze jest
zadowolenie klienta ............................................................ 25
Pozytywna transakcja handlowa .......................................................... 28
Rozmawiaj o potrzebach i obawach klienta. Zrozum jego interesy... 34
3. NajwaŜniejsze „narzędzia" poznawania
i rozumienia interesów klienta ...........................................41
Trudne pytania. Nie daj się zbyć byle czym......................................... 44
Parafraza. Jak słuchać i nie wchodzić z klientem w polemikę? ........... 47
Parafraza. I co dalej? ............................................................................ 52
CZĘŚĆ II
DEBIUTY HANDLOWE .......................................................55
4.
Pierwszy kontakt z klientem.............................................. 57
5.
Zbuduj ludzki kontakt i zainteresuj się
potrzebami klienta ............................................................. 61
6
SPIS TREŚCI
6. Debiutowe gry klienta........................................................69
Gra „Nie mam czasu"...........................................................................72
Gra „To mnie nie interesuje"................................................................77
Przejmowanie klienta od konkurencji ...................................................81
Gra „Interesuje mnie wyłącznie..." ......................................................83
7. Typy klienta. Jak je rozpoznać
i dopasować się do nich? ...................................................85
Komu pozostawiać wybór, a komu polecać?
(JA
—
INNI)
................. 89
Komu przypominać o jego celach, a komu dawać gwarancje?
(CELE —PROBLEMY)
..................................................................... %
Jak radzić sobie z klientem, który gotów jest kupić wszystko
i jak docenić klienta krytykującego?
(ZGODNY — NEGUJĄCY)...W)
Klient
SYSTEMATYCZNY
i klient
CHAOTYCZNY
............................. 108
Klient
OSOBISTY
i klient
RZECZOWY
.............................................. 110
CZĘŚĆ III
GRA ŚRODKOWA. CO OSŁABIA HANDLOWCA
I JAK WYKORZYSTUJĄ TO KLIENCI?........................... 113
8. Mity i stereotypy działania handlowca ............................. 115
Mit pośledniości zawodu sprzedawcy ................................................ 117
Stereotyp obowiązującej postawy....................................................... 119
Mit ceny .............................................................................................. 125
Jak przeciwstawiać się mitowi ceny? .................................................. 128
Mit, Ŝe konkurencja jest tylko zagroŜeniem ....................................... 131
Mit, Ŝe klient ma nieograniczone moŜliwości wyboru ....................... 135
9. Trudne zagrywki klienta wykorzystujące
stereotypy i lęki handlowca .............................................. 141
Straszenie konkurencją ....................................................................... 146
Mamienie duŜym i długotrwałym kontraktem.................................... 148
Ultimatum, czyli „ostateczne warunki" .............................................. 149
[ Pobierz całość w formacie PDF ]